2610 France services seront labellisées d’ici la fin de l’année. Le gouvernement a dressé un bilan du réseau France services, avec des objectifs dépassés, et annoncé le lancement d’une « saison 2 ». Celle-ci vise à consolider le maillage territorial (140 nouvelles structures prévues en 2023), investir sur les compétences, renforcer la qualité de service (doublement du nombre de jours de formation des agents), développer la démarche de « l’aller vers » (permanences ambulantes pour les territoires les plus isolés) et enrichir le bouquet de services (inclusion financière, France Renov…).
Premier comité de pilotage
« Les résultats sont au-delà de notre objectif initial », a affirmé Caroline Cayeux, ministre déléguée chargée des Collectivités territoriales, lors du premier comité de pilotage de France services, qui s’est tenu fin octobre. Avec Stanislas Guerini, ministre de la Transformation et de la fonction publiques, elle a présenté un bilan annuel et les perspectives à venir, dans le cadre de ce qui a été dénommé la « saison 2 » des espaces France services. Côté chiffres, 2610 espaces France services auront été labellisés d’ici la fin de l’année (2379 au 1er septembre), alors que l’objectif fixé était de 2500. A cela s’ajoutent 120 bus France services.
Priorité aux territoires ruraux
Le maillage des France services recouvre en priorité les territoires ruraux (plus de 60% des structures). Elles sont aussi présentes dans les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV) et dans les outre-mer (objectif de 107 structures labellisées fin 2022). Le développement de formes itinérantes avec environ 120 bus France services a également permis, dans certains territoires (ruraux, montagneux et QPV), d’apporter une réponse plus adaptée aux besoins locaux.
Le dispositif s’appuie sur neuf partenaires institutionnels (CNAF, CPAM, CNAV, MSA, La Poste, Pôle emploi, DGFIP, ministères de la Justice et de l’Intérieur) auxquels peuvent parfois s’ajouter des partenaires locaux.
94% d’usagers satisfaits
Depuis 2020, 9,5 millions d’accompagnements ont été réalisés (550 000 démarches traitées en moyenne par mois) dont 90 % en présentiel. Autres chiffres avancés : 99% des Français sont à moins de 30 minutes d’un espace France services et 90% à moins de 20 minutes, 80% des démarches résolues dès la première visite, 94% d’usagers satisfaits, 98% le recommandent à leurs proches… Selon Caroline Cayeux, « c’est le fruit de l’efficacité du travail État-partenaires-collectivités pour assurer un service public de qualité ». Parmi les demandes les plus traitées : la retraite, les impôts, le logement, l'énergie, les mobilités, le RSA et la prime d'activité, l'immatriculation des véhicules…
Dans le détail, la répartition des opérateurs présents : ministère de l’Intérieur (19%), CNAM (17%), CNAF (17%), CNAV/CARSAT (15%), DGFIP (13%), Pôle emploi (8%), La Poste (4%), MSA (4%), ministère de la Justice (3%).
Objectifs de la « saison 2 »
La « saison 2 » annoncée des espaces France services passera par plusieurs objectifs : consolider le maillage territorial, investir sur les compétences, renforcer la qualité de service, développer la démarche de « l’aller vers » (permanences ambulantes pour les territoires les plus isolés), enrichir le bouquet de services.
Sur l’année 2023, 140 nouvelles structures seront installées pour consolider le maillage territorial. Stanislas Guerini promet de partir des volontés exprimées par les collectivités. « La réussite du projet, c’est le décloisonnement des services et des opérateurs, ce que n’apportaient pas assez les anciennes maisons de services aux publics », a affirmé le ministre dans une interview à la Gazette des communes. Les nouvelles labellisations concerneront plutôt des créations de structures.
Expérimentation sur l’inclusion financière
L’enrichissement du bouquet de services passe notamment par le partenariat sur l’inclusion financière, signé le 17 octobre entre Stanislas Guerini et le gouverneur de la Banque de France. Menée jusqu’au printemps 2023, une expérimentation dans huit départements pilotes visera à rendre plus accessibles et visibles les services proposés par la Banque de France : procédure de surendettement, droit à un compte bancaire, accès aux fichiers d’incidents de paiement, service Infobanque. Les agents de 192 espaces France services sont concernés dans l’Aube, la Dordogne, les Landes, la Manche, la Mayenne, la Nièvre, la Savoie et le Var. Ils seront formés pour apporter des informations de premier niveau, accompagner l’usage du site internet de la Banque de France, aider à réaliser des démarches simples ou vérifier que les dossiers sont bien complets.
Autre partenaire qui pourrait rejoindre les opérateurs du dispositif : France Renov, service public de la rénovation de l’habitat, qui est beaucoup sollicité.
Renforcer les conseillers numériques
L’animation du réseau doit être amélioré. D’ici la fin de l’année, plus des deux tiers des départements devraient disposer d’un animateur financé par le programme France services. Par ailleurs, il sera demandé aux conseillers numériques de renforcer leur rôle dans la résorption de la fracture numérique (13 millions de Français en situation d'illectronisme). A cette fin, leur métier sera mieux reconnu et leur formation confortée. Objectif affiché par le gouvernement : faire monter en gamme l’offre de formation pour l’adapter aux besoins et aux situations. Les 4000 postes seront également pérennisés en 2023 (44 millions d’euros prévus dans le projet de loi de finances). D’ici la fin du quinquennat, leur nombre pourrait être doublé.
Doublement des jours de formation
« La saison 2 des maisons France services, c’est la montée en compétences des agents. Il faut les aider à se former pour qu’ils deviennent experts et enrichir le bouquet de services que nous offrons », affirme Stanislas Guerini. Le nombre de jours de formation des agents France services sera doublé. La formation passera ainsi à deux semaines complètes, assurées en présentiel. Le gouvernement travaille ici avec le CNFPT qui va faire partie d’un comité de formation, associant également les opérateurs partenaires, pour approfondir le contenu métier.
Par ailleurs, une mission a été confiée au sénateur Bernard Delcros, également président du Parlement rural, afin de renforcer l’accessibilité des France services envers les personnes les plus éloignés des services publics. Objectifs : agir sur le dernier kilomètre et lutter contre le non-recours aux droits.
A noter que Bernard Delcros avait appelé, dans son rapport publié en juillet dernier, à mieux former les équipes France services et à mieux reconnaître « ces métiers devenus essentiels ».
Un financement inchangé
Enfin, s’agissant du financement, l’enveloppe annuelle de 30 000 euros par espace France services (à parité entre l’Etat et les opérateurs nationaux) est pérennisée. Mais pas augmentée comme le demandent de nombreux élus sachant que le coût de fonctionnement annuel moyen s’élève à 110 000 euros. Le reste à charge reste donc très important pour les collectivités. Le rapport de Bernard Delcros plaidait pour augmenter la participation à 50 000 euros par structure.
Philippe Pottiée-Sperry
